“100-1=0”定律，最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括像我们茶行业这样的服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

　　服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下，他不会当“回头客”，再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说，他的服务收益等于零。

　　在著名旅游城市张家界有一家聚祥春茗茶加盟茶楼，这家茶楼向员工们强调：来茶楼消费的顾客只要有一件事对茶楼失望，就会使整个茶楼的形象受损，无论其他的事情做得多么周到，也无论其他的顾客多么满意。有一天，一位山西游客在茶楼买了一份神韵铁观音后乘坐旅游车离开，却把在当地买的两包葛粉落下了。正在失望之际，有辆车飞驰追来，旅游车停下，茶楼老板亲自给山西游客送来了那两包落下葛粉，这位山西朋友大为感动。葛粉虽便宜，但它向顾客表明了茶楼服务能做到怎样的细致和周到。正是这些小事的累积，使得这家聚祥春茶楼人气渐旺，经济效益喜人。

　　顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。这位茶楼老板深深明白“100-1=0”定律的影响力，所以他的加盟茶楼才有真正优质的服务，从而有最旺的人气。

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