“100-1=0”定律,最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。在我们看来,这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说,百无一失是极为必要的!后来,这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中(包括像我们茶行业这样的服务行业),很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。
服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。因为,服务质量的最终评判人是顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意。就像100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下,他不会当“回头客”,再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说,他的服务收益等于零。
在著名旅游城市张家界有一家聚祥春茗茶加盟茶楼,这家茶楼向员工们强调:来茶楼消费的顾客只要有一件事对茶楼失望,就会使整个茶楼的形象受损,无论其他的事情做得多么周到,也无论其他的顾客多么满意。有一天,一位山西游客在茶楼买了一份神韵铁观音后乘坐旅游车离开,却把在当地买的两包葛粉落下了。正在失望之际,有辆车飞驰追来,旅游车停下,茶楼老板亲自给山西游客送来了那两包落下葛粉,这位山西朋友大为感动。葛粉虽便宜,但它向顾客表明了茶楼服务能做到怎样的细致和周到。正是这些小事的累积,使得这家聚祥春茶楼人气渐旺,经济效益喜人。
顾客对整个服务工作中的任何一项不满意,都会对整体的服务质量带来否定。这位茶楼老板深深明白“100-1=0”定律的影响力,所以他的加盟茶楼才有真正优质的服务,从而有最旺的人气。
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